『図解「クレーム」切り返しの技術』
神岡 真司 (著)
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クレーム処理の仕方を図解で分かりやすく教えてくれる本です。クレーム対処の基本から、凶悪クレーマーの対処の仕方まで、とても具体的に教えてくれます。
例えば、クレームに対応する時は誠実さを感じさせる服装にして、言葉づかいにも気をつける(「いや」「でも」「しかし」を使うと失敗する)などというように、すごく実践的な対処の方法を、テーマごとに見開きページの図解で、分かりやすく指導してくれます。
クレームは次の三段階で対処すると良いそうです。
1)謝罪と気遣い(まずは、お客様の気持ちをクールダウンさせる必要があるので、こちらに非がある・ないに関わらず、お客様の主張を尊重し、不快な状況を招いていることに謝罪する。)
2)状況把握(経緯・現場・現物の確認)
3)解決策の提示(こちらに非があった場合は、正式な謝罪と解決策を提示)

その他にも、「クレームが正当なもの(社会通念上妥当な範囲内)かどうかを見極めて、正当なもののには誠意をもって対応し、正当でない場合には要求に応じない」とか、「クレームの発生自体を防止する(違法看板などを設置しないなど)」とか、「クレームの証拠を残す(防犯カメラなどの利用)」など、参考になる対処法を総合的に教えてくれます。
また、クレーム対応というのは、精神的にキツイ仕事なので(汗)、「クレームにはチームで対応する(一人で対応しない)」、「クレーム内容は社内で共有する」というのもすごく大事なことだと思います。
この本には、「知っておきたい謝罪の言葉」や「相手を自分のペースに引き込むコツ」など実践的な具体例がたくさん載っているので、一冊持っておくと、いざというときに心強いのではないかと思います。